Service Level Agreement (SLA)

CloudBaik berkomitmen untuk menyediakan tingkat ketersediaan layanan (uptime) hingga 99% per bulan, di luar jadwal pemeliharaan (maintenance) yang telah diumumkan sebelumnya melalui website, email, atau kanal komunikasi resmi CloudBaik.

Perhitungan uptime tidak mencakup gangguan yang disebabkan oleh:

• Maintenance terjadwal.
• Upgrade sistem atau infrastruktur.
• Force majeure (bencana alam, kebakaran, perang, gangguan listrik skala besar, dan kondisi di luar kendali CloudBaik).
• Serangan siber seperti DDoS, malware, brute force, hacking, flooding, dan aktivitas berbahaya lainnya.
• Gangguan pada jaringan internet pihak ketiga, ISP, atau penyedia layanan yang berada di luar kendali CloudBaik.
• Kesalahan konfigurasi, tindakan, atau kelalaian pelanggan.

Apabila terjadi gangguan layanan yang menyebabkan uptime berada di bawah batas yang dijamin, pelanggan dapat mengajukan klaim sesuai ketentuan dalam dokumen ini.

CloudBaik berupaya menjaga keamanan data pelanggan yang tersimpan pada layanan kami, termasuk:

• File website
• Database
• Email
• Data aplikasi

Jaminan ini berlaku sepanjang risiko keamanan tersebut tidak disebabkan oleh tindakan atau kelalaian pelanggan.

CloudBaik tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kebocoran data yang disebabkan oleh:

• Kredensial akun yang diketahui pihak lain.
• Komputer atau perangkat pelanggan yang terinfeksi malware, virus, keylogger, atau perangkat lunak berbahaya lainnya.
• Penggunaan password yang lemah atau tidak aman.
• Penggunaan script, plugin, tema, aplikasi, atau software yang memiliki celah keamanan.
• Pengaturan permission file yang tidak sesuai standar keamanan.

Kami tetap menyarankan seluruh pelanggan untuk melakukan backup data secara berkala sebagai langkah perlindungan tambahan.

Apabila pelanggan merasa CloudBaik tidak memenuhi komitmen layanan sebagaimana dijelaskan dalam SLA ini, pelanggan dapat mengajukan klaim melalui tiket bantuan atau email resmi CloudBaik.

Klaim harus diajukan maksimal 7 (tujuh) hari kalender setelah terjadinya gangguan layanan.

CloudBaik berhak melakukan investigasi dan verifikasi atas laporan yang diterima sebelum menentukan kelayakan klaim.

Klaim SLA tidak berlaku apabila gangguan layanan disebabkan oleh:

• Gangguan koneksi internet pelanggan.
• Gangguan jaringan global yang berada di luar kendali CloudBaik.
• Force majeure.
• Kesalahan konfigurasi yang dilakukan pelanggan.
• Pelanggaran terhadap Terms of Service (TOS), Acceptable Usage Policy (AUP), atau kebijakan CloudBaik lainnya.
• Akun yang sedang ditangguhkan (suspend) atau dinonaktifkan karena pelanggaran kebijakan.
• Gangguan layanan pihak ketiga seperti registrar domain, penyedia DNS eksternal, layanan email pihak ketiga, CDN eksternal, atau layanan lain yang tidak sepenuhnya dikelola oleh CloudBaik.

Apabila hasil verifikasi menunjukkan bahwa CloudBaik gagal memenuhi komitmen SLA yang berlaku dan klaim pelanggan dinyatakan valid, CloudBaik dapat memberikan kompensasi berupa:

• Kredit layanan (service credit);
• Perpanjangan masa aktif layanan; atau
• Bentuk kompensasi lain yang dianggap setara oleh CloudBaik.

Nilai kompensasi maksimal tidak akan melebihi nilai biaya layanan yang terdampak selama periode gangguan yang diklaim.

Keputusan terkait bentuk dan besaran kompensasi menjadi kewenangan CloudBaik setelah proses verifikasi selesai dilakukan.

CloudBaik tidak bertanggung jawab atas kerugian langsung maupun tidak langsung yang timbul akibat:

• Hilangnya keuntungan bisnis.
• Kehilangan pendapatan.
• Kehilangan pelanggan.
• Kehilangan data yang tidak memiliki backup.
• Gangguan operasional pelanggan.
• Tuntutan dari pihak ketiga akibat penggunaan layanan CloudBaik.

Tanggung jawab CloudBaik atas klaim apa pun terkait layanan dibatasi maksimal sebesar nilai layanan yang dibayarkan pelanggan untuk periode layanan yang sedang berjalan.

Apabila klaim SLA dinyatakan valid, CloudBaik dapat memberikan kompensasi layanan sesuai dengan durasi gangguan yang terjadi.

Besaran kompensasi dihitung berdasarkan biaya layanan yang dibayarkan pelanggan dan lama gangguan layanan yang telah terverifikasi oleh CloudBaik.

Rumus Perhitungan

Kompensasi = (Biaya Berlangganan Bulanan ÷ 30 Hari ÷ 24 Jam) × Total Jam Gangguan

Contoh Perhitungan

Misalnya:

• Biaya berlangganan layanan: Rp3.000.000/bulan
• Lama gangguan layanan yang terverifikasi: 2 jam
• Maka perhitungannya adalah:
• (Rp3.000.000 ÷ 30 ÷ 24) × 2 = Rp8.333,33
• Dengan demikian, pelanggan berhak memperoleh kompensasi layanan sebesar Rp8.333,33.

Ketentuan Tambahan:

• Kompensasi diberikan dalam bentuk service credit atau penambahan masa aktif layanan.
• Kompensasi tidak dapat diuangkan kecuali ditentukan lain oleh CloudBaik.
• Perhitungan hanya berlaku untuk gangguan layanan yang memenuhi syarat klaim SLA.
• Akun yang sedang ditangguhkan (suspend), dinonaktifkan (terminate), atau melanggar ketentuan layanan CloudBaik tidak berhak memperoleh kompensasi SLA.
• Total kompensasi yang diberikan tidak akan melebihi nilai biaya layanan yang dibayarkan pelanggan untuk periode tagihan yang bersangkutan.

CloudBaik berhak melakukan perubahan, pembaruan, atau penyesuaian terhadap dokumen SLA ini sewaktu-waktu sesuai kebutuhan operasional, regulasi, maupun perkembangan layanan.

Versi terbaru SLA akan dipublikasikan melalui website resmi CloudBaik dan mulai berlaku sejak tanggal pembaruan dipublikasikan.

Jika memiliki pertanyaan mengenai Service Level Agreement ini, silakan menghubungi tim CloudBaik melalui email info@cloudbaik.com atau WhatsApp 08137002043.